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中消协公布2016年全国消协组织受理投诉情况分析
网购商品维权难“网约车”标准需完善
时间:2017-3-15 7:34:53 来源:生活晨报 作者: 编辑:刘强 关闭

    根据全国消协组织受理投诉情况统计,2016年全年全国消协组织共受理消费者投诉653,505件,解决529,339件,投诉解决率81%,为消费者挽回经济损失38,721.43万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,183件,加倍赔偿金额864万元。全年接待消费者来访和咨询107万人次。
网络环境欺诈多
    【主要问题】一是质量问题。主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题或有瑕疵。二是质量担保未落实。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品,商家承诺假一赔十或其它更多售后保证,但消费者收到商品后发现是假冒产品,要求退货,商家拒绝履行承诺。三是实物与宣传不符,有的甚至为“三无”产品。四是网络交易七日无理由退货执行难,电商平台、入驻商家推诿扯皮,或擅自扩大不适用七日无理由退货范围,承诺不兑现、退货时商家拖延解决等。
    【案例】2016年10月,消费者袁先生在某电视台公共频道看到一则推销“蒙药明目二十五味丸”的广告,拨打了电视销售热线买了2000多元该产品。消费者在商家随后的跟踪服务下,于11月2日又购买了4000多元所谓“一人一方”的药。消费者收到药后发现该药品是“千人一方”的成药,不仅不对症而且药性呈反作用,与商家承诺不符,随即与该销售商联系要求退药。销售人员承认药品送错了,并同意解决问题,但消费者多次拨打销售商的电话一直拖延。消费者投诉到天津市和平区消协。经调解,商家将涉诉药品取回,并退还消费者4450元购药款。
手机“质量门”影响大
    【主要问题】2016年,三星、苹果等多个品牌类手机出现“质量门”。存在的问题有手机充不上电、无法正常开关机、按键失灵、无故黑屏、接收信号差、三包期内不三包、手机内预装软件无法删除、泄露消费者隐私等。同时,手机经销商推销的增值服务问题,如向消费者推销会员卡、售后延保卡、通信套餐等,推销时宣传得很诱人,等消费者使用时,却增设门槛降低服务质量。此外,水货、翻新机等问题较突出,且维权比较困难。
    【案例】2016年1月28日,湖南消费者赵先生花5040元购买某品牌手机,使用不到一个月出现质量问题,赵先生将该手机送到该品牌授权的售后维修点,居然被告知无法维修。原来,此款手机为港版手机,但消费者提供的票据上却明确标示为正版某品牌手机,赵先生遂向消费者委员会投诉,要求退机并进行一倍赔偿。
    根据《消法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”经营者违背了该规定,对消费者进行了隐瞒和欺诈,不仅没有告知消费者手机的真实情况,反而欺骗消费者手机为大陆正版,造成消费者购买的手机维修出现困难。同时,《消法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”由于经销商欺骗消费者,消费者要求经销商赔偿所购手机一倍的赔偿,是符合法律规定的。经过两次协商处理,经销商同意退货,并按《消法》的相关规定给予投诉人一倍的赔偿,支付投诉人10080元。
房地产交易风险要防范
    【主要问题】一是房屋质量存在瑕疵。如新房出现漏水、裂缝等质量问题;二是虚假宣传和合同违约等。如开发商以各种原因不退意向金或保证金,房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项、承诺不履约、优惠降价活动宣传存在误导等;三是二手房交易投诉多。如房产中介隐瞒房屋真实情况、限购限贷等因素引发纠纷,房产中介拒绝退还意向金或单方面要求加收佣金、以虚假信息或不实承诺误导消费者购房、签订居间合同后不按约定履行、违规操作导致消费者损失等;四是房屋租赁问题不断。如房屋内设备无法使用,中介擅自扣取押金等。
    【案例】2016年1月12日,江西省宜春市消协接到投诉,消费者吴先生2015年10月8日在宜春某房地产开发公司购买了3套商品房,交了30万首付款,一套付全款,两套按揭。吴先生与置业顾问约定,如果不能以按揭形式付款就一套都不买。后因办不了按揭,开发商不予退回30万首付款,双方发生纠纷。宜春市消协接到投诉后,多次走访宜春市某房地产开发有限公司,了解到消费者在购买商品房时已提交个人征信报告,而且是同售楼部工作人员到银行提交征信报告。银行在提交报告时都未提出贷款质疑,于是吴先生回到售楼部交付了首付款30万。但3天后,银行通知吴先生不能办理按揭贷款。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十三条规定 “商品房买卖合同约定,买受人以担保贷款方式付款、因当事人一方原因未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的,对方当事人可以请求解除合同和赔偿损失。因不可归责于当事人双方的事由未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的,当事人可以请求解除合同,出卖人应当将收受的购房款本金及其利息或者定金返还买受人。”在未能办理按揭时,应分清不能办理按揭手续的原因,如因买受人原因而导致的则应由买受人承担违约责任,如因出卖人原因而导致的则应由出卖人承担违约责任,如双方均无过错的,因不可归责的事由而导致的可以解除该买卖合同。房地产开发公司最终退还消费者的30万元购房款。
“网约车”服务标准需完善
    【主要问题】一是价格方面,存在网约车定价机制不透明,高峰时期涨价若干倍、网约车价格一月数变,订单显示金额与实际扣款金额不符,被重复扣款等现象;二是优惠券无法正常使用,经营者拒绝履行邀请好友使用返现等服务承诺;三是部分“网约车”平台没有客服电话联系方式,消费者只能通过电子邮件联系,沟通便捷性相对较差;四是部分“网约车”平台设置不公平的订单取消条款,消费者取消订单需额外扣费或无法取消网约车订单;五是平台开具服务发票需要累计到一定额度,且部分平台不接受消费者自取发票,并收取消费者发票快递费用;六是发生交通事故,经营者拖延赔偿医药费用等。
    【案例】吉林省长春市消费者孙先生从2015年开始使用某网约车公司的软件进行网上约车,在平台促销活动中,他通过手机客户端分两次共充值6000元,按照充返活动协议,账户获得11000元余额。然而充值返现后却发现约车时间变长了,交通高峰期成倍提高服务价格都约不到车,特别是2016年下半年以来,细心的孙先生发现该网约车公司原来无起步价,每3公里7元,现在开始涨价,并设置了起步价及最低消费额度,等候时间也从每分钟0.3元上涨为每分钟0.4元,用车价格已经失去了当初的优势。意识到问题的孙先生与该网约车公司客服联系退款事宜,得到的答复是消费者参加活动时协议明确规定:“只充值不接受退款”,即充值过后将无法提现或者退款。孙先生来电咨询该如何维权。消协认为消费者当初参加活动时该网约车服务价格双方认可,在服务的过程中却突然单方宣布涨价,商家存在合同违约问题,活动协议中规定的 “只充值不接受退款”条款涉嫌“霸王条款”,消费者有权要求退款。
生活、社会服务类投诉问题多
    【主要问题】住宿环境差、收费不合理;消费者主动中止消费,退款难;经营者擅自变更预付费(卡)合同条约,拒不履行之前办卡时的约定;变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者,给消费者造成不便或损失;美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等。
    【案例】消费者王女士于2016年9月底在某网站以每天每间190元的价格订购了丽江古城某客栈两间客房,约定10月2日入住。网上预订成功后,又通过电话进行确认。10月2日,王女士一家人到达该酒店办理入住手续,客栈前台称所订房间要加收70元房费,如王女士不同意就不给入住,王女士与客栈协商无果后向消协投诉。消协工作人员到客栈进行调查核实,客栈负责人说,国庆黄金周期间客房紧张,丽江的宾馆酒店房价普遍上涨,自己客栈也没理由不涨价。王女士认为客栈这种擅自涨价的行为让她难以接受。了解情况后,工作人员组织当事人进行调解,给双方宣传了《消法》和《合同法》的相关知识,最终客栈意识到自己的行为是错误的,经调解,客栈最终以原预订价格安排王女士一家入住,并为自己随意涨价、违背承诺的行为向王女士一家道歉。 据中消协网站